维护需求处理规范

维护需求的处理规范按照时序排序,可以分为受理、调查、修正、确认与汇报等阶段。

  1. 受理

客户提出维护需求的方式有很多,作为维护人员最重要的是不要漏掉客户的任何一个维护需求。同时,对于维护需求应进行分类管理,便于事后对维护需求进行分析、举一反三,提高软件产品和维护过程质量。

  1. 调查

受理维护需求之后,应对维护需求进行分析,确定维护需求的优先级和重要程度,以制定不同的维护策略。进行维护需求调查时还应注意以下事项:

  • 尽早确定问题是否因客户的失误造成

很多问题,即使是由客户的失误造成的,在原因判明之前,该客户也会一直认为是软件问题导致的,因此有必要尽早确定客户失误是否为问题产生的原因。这里的一个技巧是,组织应当建立一个软件使用问题库,对过去的软件使用问题进行汇总整理,特别是对因客户失误造成的问题进行归纳,这样可以帮助你尽早判断问题是否为客户错误造成的。

  • 对软件问题的统一管理

对客户来说,出现问题是可以忍受的,但问题反复发生是无法忍受的。因此应对软件所有问题进行统一管理,同时记录解决方案,以确保问题解决后不再发生。

  • 回避方案

如果有些问题一时难以解决,为了不影响客户的业务开展,维护人员也可以考虑采取对维护需求进行回避的解决方式。回避方案一般来说有两个:一个是业务上回避,即客户在操作规范上进行回避;另外一个就是需要修改程序,在程序上避开出问题的功能模块。

  • 原因分析

采用合适的分析方法,如二分法、鱼骨图法、5WHY法等,分析维护需求产生的原因,以找到针对性的解决措施。

  • 影响范围

分析本次维护的影响范围,包括所涉及的代码、文档,与本软件相关的其他功能,以及对其他系统的影响等。

  1. 修正

针对维护需求的修正,包括代码修正和文档修正两部分。

  • 代码修正

修正要在调查给出的维护策略和解决措施的基础上进行,修正完成后,要对修正前后的变化进行对比分析,不要做超出解决方案以外的事,避免引入新的问题。

  • 文档修正

文档修正包括对技术文档、操作规范等与本次修改相关联的一切文档。

  1. 确认

对于维护修正后进行确认的流程与开发时的流程一样,都要经过单元测试、集成测试、系统测试阶段。

  1. 汇报

维护过程结束后,应将所有维护需求的应对情况都要向客户进行详细的汇报。这样可以让客户认可维护结果,更重要的是建立双方更好的信任关系,提高客户的满意度。

这正是:

维护过程五阶段,各自遵循各规范

维护过程规范化,客户满意笑开花

参考书目:软件品质之完美管理实战经典,作者:颜廷吉,出版社机械工业出版社

作者简介:王小双,长期从事GJB5000推广、实施、评价、改进的工作,创建《软件工程之思》微信公众号,一直在《软件工程之思》分享GJB5000、CMMI、软件工程的知识和感悟。现致力于GJB5000咨询以及软件过程改进、软件工程能力提升的研究工作。

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